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    深圳市政務服務數據管理局關于印發《深圳市政務服務“好差評”實施辦法(試行)》的通知

    時間:2019-10-18 來源:

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    各區人民政府,市有關單位:
      《深圳市政務服務“好差評”實施辦法(試行)》已經市政府同意,現予印發,請遵照執行。
      深圳市政務服務數據管理局
      2019年10月10日
    深圳市政務服務“好差評”實施辦法
    (試行)
      第一章 總 則
      第一條 為貫徹落實國務院關于建立政務服務“好差評”制度的要求和廣東省政務服務“好差評”工作部署,進一步提升深圳市政務服務水平,建設人民滿意的服務型政府,結合深圳市“數字政府”改革建設工作部署,制定本辦法。
      第二條 本辦法所稱政務服務“好差評”(以下簡稱“好差評”)指政務服務對象對政務服務機構、平臺及相關工作人員在服務過程中的服務質量做出評價。
      本辦法所稱政務服務機構指各級政府及其具備相應主體資格且行使相應政務服務職能的工作部門、部門管理機構、依法承擔行政管理職能的單位和組織、列入黨群工作機構序列但依法承擔行政職能的部門以及具有公共服務職能的企業。
      本辦法所稱政務服務對象(以下稱評價人)指辦理政務服務業務的申請人,包括接受政務服務的企業、個人、組織。
      第三條 “好差評”的適用范圍包括政務服務事項清單和“馬上辦、網上辦、就近辦、一次辦”審批服務事項目錄所列政務服務事項,評價對象為市、區、街道、社區四級政務服務機構、平臺及工作人員。
      第四條 “好差評”工作遵循自愿真實、公開透明、統一標準的原則,政務服務機構和工作人員不得強迫或干擾評價人的評價行為,同一類政務服務事項在不同渠道、不同地區辦理時,遵照統一服務標準和評價標準。
      第二章 職責分工
      第五條 市政務服務數據管理局統籌全市“好差評”工作,依托廣東省統一網上政務服務平臺,對接建設政務服務“好差評”系統(以下簡稱“好差評”系統),統籌推進我市線上政務服務平臺(含移動端)、實體行政服務大廳、自助服務終端的“好差評”功能改造。承擔政務服務“好差評”的協調指導、督促檢查以及相關配套制度的建立、牽頭“好差評”結果的運用。各區政務服務數據管理局負責本轄區內“好差評”工作組織實施。
      第六條 政務服務機構負責對自有政務服務業務系統和評價裝置實施改造,對接“好差評”系統,實時匯集“好差評”數據。建立“好差評”內部工作機制,對“不滿意”和“非常不滿意”的評價進行核實處理,并根據“好差評”情況持續改進工作。
      第七條 12345熱線管理機構負責對相應政務服務咨詢服務平臺進行改造,對接“好差評”系統,歸集評價人通過電話和短信做出的“好差評”數據并推送至“好差評”系統。建立政務服務“好差評”數據收集、推送以及差評工單處理流程和機制。負責接收“好差評”系統推送的“不滿意”和“非常不滿意”評價工單,并按轉辦流程轉辦,及時將整改結果返回“好差評”系統。
      第八條 各級行政效能監督部門和績效考核管理部門將“好差評”結果納入效能監督和績效考核。
      第三章 評價內容與指標
      第九條 “好差評”內容包括政務服務機構的事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度,政務服務平臺的便捷性、完善性和工作人員的服務態度、服務水平等。
      第十條 “好差評”分為“非常滿意”“滿意”“基本滿意”“不滿意”“非常不滿意”五個等級。
      第十一條 評價指標分為總體評價、業務評價、服務評價等,每一評價指標均可進行五級評價。除總體評價外,評價人完成等級評價后可選擇標簽對評價進行細化,也可通過文字等形式描述業務情況。
      第四章 評價渠道與方式
      第十二條 評價人通過線上、線下政務服務渠道或12345熱線做出“好差評”。線上評價渠道包括廣東政務服務網和移動端政務服務平臺,線下評價渠道包括實體行政服務大廳、自助服務終端等。
      第十三條 各政務服務機構管理的政務服務業務系統應對接“好差評”系統,評價人按系統提示做出評價,評價結果需連同業務基本情況推送至“好差評”系統。
      廣東政務服務網、“i深圳”政務服務APP(以下簡稱“i深圳”APP)等政務服務平臺開通統一“好差評”入口,評價人可登錄后找到已辦結業務進行評價。辦件結束后評價人在一定時限內未評價的,由系統發送短信提示評價人評價。
      第十四條 實體行政服務大廳應在服務窗口提供窗口評價器或受理回執動態二維碼評價入口,業務辦結后,窗口工作人員應提示評價人進行評價。
      通過窗口辦結業務后,窗口評價器展示評價人所辦事項的名稱、辦件流水號、窗口工作人員工號、窗口工作人員姓名等信息,并提供評價選項;或由窗口打印帶有動態二維碼的辦件回執給評價人,評價人可用“i深圳”APP等進行掃碼評價。
      通過自助服務終端辦結業務后,自動進入評價頁面,評價頁面展示所辦事項的名稱,辦件流水號,終端機編號等信息,并提供評價選項。
      第十五條 通過12345熱線完成咨詢、投訴后,通過語音或短信等提示引導評價人對提供的語音服務進行評價。
      第十六條 “好差評”實行實名制,各級政務服務數據管理局和政務服務機構要嚴格保護評價人信息,未經評價人同意,不得將評價人信息提供給第三方。
      第十七條 評價人可在業務辦結后7個自然日內進行評價。逾期未評價的,不再保留評價入口,該筆業務默認為“基本滿意”。
      第十八條 對于線上辦理無需紙質出證的業務,準予許可或不予許可(含退件辦結,下同)時業務辦結;對于線上辦理需要出證的業務,窗口出件簽收時業務辦結;對于窗口辦理無需出證的業務,準予許可或不予許可時業務辦結;對于窗口辦理需要出證的業務,窗口出件簽收時業務辦結。
      窗口收件成功的,視為收件辦結,由評價人對收件窗口的服務態度和服務能力進行評價,但暫不對其他內容進行評價。
      自助服務終端在業務流程正常結束時業務辦結。
      窗口收件不成功或政務服務機構受理不成功的業務不開放評價入口。
      第十九條 12345熱線在咨詢或投訴結束時業務辦結。
      第二十條 在窗口單次申報同一事項2筆及以上業務的,視為批量業務,實行“一次評價”。
      在辦理完批量業務后,評價人通過評價裝置或者二維碼進行一次評價,一次評價的結果適用于本次批量辦理的所有業務。
      對于主題服務業務,在同一評價界面對主題業務做總體評價處理,對關聯業務做事項評價處理。評價人可對主題業務進行總體評價直接提交,或者展開主題業務,對關聯業務進行事項評價后提交。
      第五章 評價結果運用
      第二十一條 對“不滿意”或“非常不滿意”的評價,“好差評”系統自動生成差評工單,推送至12345熱線,按12345熱線工作機制轉辦,承辦單位應在10個工作日內進行回訪核實并作相應處理及反饋。對經核實確實存在問題的,承辦單位應對相關責任人應進行約談整改,并視情況根據有關規定進行處理。
      政務服務機構應定期對評價情況進行匯總分析,對意見較集中的情況,應深入研究,找出問題根源、及時整改。
      第二十二條 對經核實的對窗口工作人員或12345熱線接線員的不實評價或惡意評價,經人員管理單位確認,評價結果不予采納。
      對事項管理、辦事流程、服務效率、服務便民度,政務服務平臺的便捷性、完善性的評價結果,不接受申訴修改評價結果,但可在績效考核中根據回訪核實和整改處理情況酌情考慮。
      第二十三條 “好差評”數據實時匯聚。市政務服務數據管理局定期通過廣東政務服務網、“i深圳”APP、新聞媒體等渠道向社會發布“好差評”結果,接受社會監督。
      市政務服務數據管理局定期對“好差評”結果進行匯總通報。
      第二十四條 “好差評”結果納入政務服務機構和各區政府(含新區管委會)政府績效考核和窗口工作人員(或12345熱線接線員)個人績效考核。
      政府績效考核同時考慮“好差評”情況及回訪核實和整改處理情況,具體實施辦法由市政務服務數據管理局每年結合實際情況制定。
      個人績效考核標準由考核對象主管單位結合實際情況制定,個人“好差評”情況與獎懲掛鉤。
      第二十五條 對評價人反映的工作人員涉嫌違紀、違法信息,按照有關規定處理。
      第二十六條 本辦法自印發之日起試行,試行期2年。
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    2019-10-18 http://www.cqwz85.cn/xxgk/bmxxgk/zwfwsjglj/xxgk/zcfg/zcfgjgfxwj/content/post_3759650.html